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Se você continuar navegando no site, você concorda com o uso de cookies neste site. Veja nosso Contrato de Usuário e Política de Privacidade. O Slideshare usa cookies para melhorar a funcionalidade e o desempenho e fornecer publicidade relevante. Se você continuar navegando no site, você concorda com o uso de cookies neste site. Consulte nossa Política de Privacidade e Contrato de Usuário para obter detalhes. 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Estruturas de processo Melhorias de processo Melhores práticas Qualidade comprovada Objetivos mutuamente compreensíveis Melhoria contínua da qualidade de TI 6 Fluxo de processo de TI Itens de configuração são verificados e atualizados Alteração para mais capacidade é solicitada Novos usuários acabam de ser adicionados Aplicação lenta Novos servidores são lançados Service Desk Novos níveis de capacidade São calculados Os custos e os lucros são calculados São criados novos planos de disponibilidade de aplicativos Os planos de contingência de serviços são negociados Os planos de contingência de negócios são revisados 7 ITIL - O processo de processos Configuração Service Desk Incidente Problema Mudança Capacidade de Liberação Disponibilidade Disponibilidade Contraste SLM 8 Compass statistics (compassmc) John Sansbury, que dirige a linha de serviço Compass Service Management, analisou os dados do Compass para mostrar como a maturidade do ITIL se correlaciona com os níveis de desempenho. As organizações com o menor nível de maturidade do gerenciamento de incidentes têm aproximadamente 32 minutos de inatividade por usuário Por semana em comparação com cerca de 22 minutos nas organizações mais maduras nesta área. A maturidade de gerenciamento de incidentes também afeta diretamente a produtividade da equipe de suporte de desktop nas organizações menos maduras, uma pessoa de equipe gerencia aproximadamente 140 PCs enquanto a sua contraparte em um ambiente de gerenciamento de incidentes altamente maduro pode suportar mais de 200 PCs. 9 Service Desk - funções de recepção de chamadas, de primeira linha Ligação ao cliente de gravação e acompanhamento Incidentes e queixas de manutenção Os clientes informados sobre o estado de solicitação e progresso fazendo uma avaliação inicial dos pedidos, tentando resolvê-los ou encaminhá-los a alguém que pode, Incluindo o fechamento e verificação, comunicando as mudanças planejadas e de curto prazo dos níveis de serviço para os clientes que coordenam grupos de apoio de segunda e terceira partes fornecendo informações de gerenciamento e recomendações de serviços Gerenciamento de Incidentes - Objetivo Restaurar operação de serviço normal Rapidamente e eficientemente possível Minimizar o impacto adverso no negócio e nas operações Garantir os melhores níveis de qualidade de serviço e Gerenciamento de Problemas - Objetivo Minimizar o impacto adverso de problemas no negócio Reduzir os erros na infra-estrutura de TI Prevenir a recorrência de incidentes Encontrar a causa raiz dos incidentes Inicie ações para corrigir a situação Por ser ambos Reativa e pró-ativa 12 Gerenciamento de Mudanças - Objetivo Assegurar que os métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados Para um tratamento eficiente e rápido das mudanças Para minimizar o impacto da mudança Incidentes relacionados à Qualidade do Serviço Melhorar as operações diárias da empresa Avaliar o risco, Requisitos de recursos para todas as solicitações de mudança Manter o equilíbrio entre necessidade e impacto Manter uma alta visibilidade de mudança Canal aberto de comunicação Promover uma transição suave quando ocorrem mudanças 13 Ciclo de Melhoria da Qualidade Manutenção da Central de Serviços Novos Itens de Infra-estrutura Gerenciamento de Alterações Configuração Gerenciamento de Ativos Gerenciamento de Incidentes 14 Risco - Sem gerenciamento de incidentes Manutenção da Central de serviços Novos itens de infraestrutura Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de alterações Configuração Gerenciamento de ativos X 15 Risco - Sem problemas Gerenciamento Gerenciamento de serviços Manutenção Novos itens de infra-estrutura Gerenciamento de incidentes Manutenção Novos Itens de Infra-estrutura Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Mudanças Configuração Gerenciamento de Ativos Gerenciamento de Problemas XX 17 Risco - Sem Processos de Mudança de Problema Manutenção da Central de Serviço Novos Itens de Infra-estrutura Incidente de Novos Itens de Infra-estrutura Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças Configuração Gerenciamento de Ativos XX 19 Tenha tudo coberto. 20 Gestão de Serviços significa .. Passando de um foco de tecnologia para um foco de atendimento ao cliente. Gerenciando os níveis de serviço do ponto de vista dos clientes em vez da tecnologia insular ou perspectiva de infraestrutura Passando além do reativo break / fix para o gerenciamento pró-ativo de solicitações de serviço e suporte de serviço 21 SLM - Objetivo O objetivo do SLM é manter e melhorar a qualidade do Serviço de TI por meio de um ciclo constante de concordância de relatórios de monitoramento sobre as conquistas do Serviço de TI, instigando ações para erradicar o mau atendimento - em linha com os negócios ou justificação de custos. Seus clientes podem ser desenvolvidos. 22 Exemplo Estrutura de Gerenciamento de Serviço da ITIL Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente (Cliente) Conta de gestão (Cliente) Gestão Relações com clientes, comunicações com clientes, cliente Relações com clientes, comunicações com clientes, feedback de clientes e negociação feedback e negociação Desenvolvimento de nível de serviço Desenvolvimento de nível de serviço Catálogo de serviços, acordos de nível de serviço, nível de serviço Catálogo de serviços, acordos de nível de serviço, acordos de nível operacional e contratos subjacentes Contratos e contratos subjacentes Gerenciamento do nível de serviço Serviço A Serviço B Serviço C Cliente Cliente Cliente Atendimento ao cliente A Serviço B Serviço C Cliente Cliente Customer Customer Monitoring and reporting, Programa de Aperfeiçoamento de Serviço, Monitoramento de Serviço e relatórios, Programa de Melhoramento de Serviço, Realizações de Serviço e Reuniões de Revisão de Serviço Realizações e Revisão de Serviço Reuniões Serviço A Serviço B Serviço C Serviço A Serviço B Serviço C Infra - Processo Execução do processo Controle do processo 24 Contratos Contratos Clientes Internos / Externos Contratos de Nível de Serviço Serviço de TI Gerenciamento de Nível de Serviço Operacional Contratos de Nível (OLA) Contratos de Suporte (UC) Fornecedores e pessoal de manutenção INTERNOS Fornecedores e pessoal de manutenção EXTERNOS 25 Relacionamento com o Catálogo de Serviços Departamentos Serviços BCDEFA 1 xxxx 2 xx 3 xx 4 x 5 xxxxxx 6 x 7 xxx 8 x 26 Catálogo de Serviços Serviços Serviços BCDEFA 1 xxxx 2 xx 3 xx 4 x 5 xxxxxx 6 x 7 xxx Serviço de atendimento x recepção de chamadas, atendimento de primeira linha Acompanhamento de incidentes e reclamações Os clientes informados sobre o status de solicitação e progresso fazendo uma avaliação inicial dos pedidos, tentando resolvê-los ou encaminhá-los a alguém que pode, com base em procedimentos de monitoramento e escalação de níveis de serviço acordados relativos ao SLA apropriado gerenciando o Incluindo o fechamento ea verificação, comunicando os níveis de mudanças planejados e de curto prazo aos clientes, coordenando grupos de apoio de segunda e terceira partes, fornecendo informações de gestão e recomendações para a melhoria do serviço, identificando Problemas destacando necessidades de treinamento e educação do cliente. Confirmação com o Cliente contribuindo para a Identificação de Problemas 27 Exemplo de Nível de Serviço Conteúdo do Contrato 28 Pontos a Considerar O Nível de Serviço acordado deve sempre Contribuir para os objetivos organizacionais Satisfazer os requisitos do cliente Conhecer metas de TI Ser realista e viável Ser definido em objetivos quantificados 29 Gerenciando SLM Que número Ou porcentagem de Serviços estão cobertos por SLAs estão subjacentes Contratos e OLAs em vigor para todos os SLAs e para que percentagem são SLAs sendo monitorados e são relatórios regulares sendo produzidos são reuniões de revisão que estão sendo realizadas no tempo e corretamente documentadas Existem provas documentais que questões levantadas em Estão sendo seguidas e resolvidas (por exemplo, Por meio de um SIP) Os SLAs, OLAs e contratos subjacentes estão atualizados e qual porcentagem precisa de revisão e atualização Que número ou porcentagem de metas de Serviço estão sendo atendidas e qual é o número e severidade de falhas de serviço As falhas de serviço estão sendo seguidas efetivamente Nível de serviço melhorias Estão as estatísticas de percepção do cliente melhorando Os custos de TI estão diminuindo para os serviços com estável (aceitável, mas não melhorando) as realizações do nível de serviço 30 Fluxo típico do processo Métrico, Padrão ou Ponto de Controle Instruções Métricas, TI e Processos de Negócios Outros Processos de TI e de Negócios 31 Exemplo de Fluxo de Gerenciamento de Incidentes Todos os incidentes devem ser resolvidos por Grupos de Suporte dentro de intervalos de prioridade 100 do escalonamento de tempo é para o Procedimento de Grupo de Suporte correto para executar o procedimento de escalonamento Procedimento para verificar se o incidente foi resolvido Um Incidente que não pode ser resolvido pelo SD O incidente é retornado ao SD como detalhes de registro de incidente resolvidos são concluídos O Incidente deve ser escalado Verifique se o incidente foi resolvido Inicie Processos de Contingência de Negócios Feedback do Processo de Contingência de Negócios 32 Propriedade de processo 100 do Escalonamento é para o grupo de suporte correto Todos os incidentes devem ser resolvidos por grupos de suporte dentro de intervalos de prioridade Modelos de referência do setor Procedimento para executar o procedimento de escalonamento Procedimento para verificar se o incidente foi resolvido COBIT Um incidente que não pode ser resolvido pelo SD O incidente é retornado O SD como detalhes de registro de incidente resolvidos são concluídos O Incidente deve ser escalado Verifique se o incidente foi resolvido ITIL Inicia Processos de Contingência de Negócios Feedback do Processo de Contingência de Negócios Modelos de Processo de Negócios 33 10 razões pelas quais as implementações ITIL falham Falta de comprometimento de gerenciamento Gastar muito tempo Complicados Não atribuir proprietários de processos Permitir demarcação departamental Ser muito ambicioso Não criar instruções de trabalho Concentrar-se muito no desempenho Falhar em manter o ímpeto Não rever toda a estrutura ITIL Ignorar soluções diferentes do ITIL 34 Mais 10 razões pelas quais as implementações ITIL falham Falha na mistura de tecnologia, Processa as pessoas Não selecionando uma solução de tecnologia integrada de suítes Procrastinação Falha ao entender estratégico, tático e operacional Falha ao entender que o ITIL é um começo e não o fim Não fazer deste um projeto importante com gerenciamento de projeto completo Tentando personalizar o ITIL demais há um limite para Flexibilidade Não ter benchmarks CMM Não entender a cultura corporativa Não implementar um Programa de Melhoria de Serviço 35 Obrigado PowerShow é um website de compartilhamento de apresentação / slideshow líder. 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